一直以来，我院高度重视服务质量提升，坚持 “敬畏生命，全心全意为就医者服务”的医院宗旨，认真落实进一步改善医疗服务行动计划，改善人民群众就医体验。今年三月，我院党委、行政研究决定，成立了品质服务部，专职负责改善医疗服务行动工作，主要职责为服务流程优化、服务投诉管理和医德医风管理。

   我院结合实际情况，联系了省内首家设立医院服务管理办公室的绵阳三院和医德医风管理严谨的成都军总医院（军队医院）对口学习，组织安排品质服务部团队外出学习一周。3月12日开始，在王树红主任的带领下，品质服务部一行四人在两家上级医院进行了为期一周的集中学习，深刻领悟他们先进的服务理念和完善服务管理工作体系。我们在绵阳三院，向服务管理办公室范主任学习了完善的服务管理体系和人性化的服务流程。在军区总医院，学习了规范的医德医风考核管理办法以及先进的信息化建设在门诊给患者带来的方便。

   参观学习回院后，我科在院党委委员、总会计师陈良将的悉心指导下，积极引进先进的服务理念，着力整改突出问题，优化工作流程。在急救外科医技大楼搬迁后，患者的就医环境改善了，为之带来的是门诊患者检查与医生诊室就诊之间的路径增加，特别是胃镜检查患者在医生开检查单以后仍需要到胃镜室开药，再到门诊交费和取药，往返路径太长。针对此流程缺陷，我科与医务科、胃镜室、麻醉科、药剂科、财务科以及临床科室负责人齐心协力，共同商议流程整改。现已优化为由门诊医生代替内镜室医生开具胃镜检查用药，胃镜室建立二级药房，为患者提供检查药品。患者开检查申请单后直接做检查，不再二次排队交费、取药，切实缩短了患者就诊往返路径。同时医院注重持续改进，提升服务质量，建立了外部监督与内部质控相结合的整改模式。在外部督促工作方面，我院在县域内各行业选择了18名代表作为医院服务社会监督员督促我们改进服务质量；安排我科每月选择每个临床科室10名在院患者、每个医生1名出院患者以及随机抽查5名出院患者进行满意度调查，查找服务中存在的问题。在内部质控方面，我院建立了服务管理三级体系。院部三级质控由品质服务部负责，查找系统问题；二级质控由大科负责，找寻序列不足；一级科内质控由科室服务管理员负责，站在科室专业角度发现科室内部问题。

   接下来，我院将多举并措持续改进服务质量。拟定邀请院外专家到医院进行服务知识培训，提高医务人员服务意识；开展优质服务示范科室和示范个人评选活动，积极营造“优质服务、人人行动”的良好氛围；畅通投诉渠道，协助患者解决问题；针对发现的问题，逐个优化患者就医中的流程缺陷。

   在院党委书记、院长杨明坤的带领下，我院将进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，将进一步巩固改善医疗服务的有效举措，坚持以问题为导向；坚持以患者为中心；坚持以质量为核心的基本原则，抓质量，重品质，切实解决患者看病就医过程中的问题，提升患者就医体验。